Jak i kiedy zakończyć współpracę z trudnym klientem?

Jak i kiedy zakończyć współpracę z trudnym klientem?

Każdy freelancer prędzej czy później trafia na trudnego klienta. Niektórzy z nich nie są po prostu sympatyczni, inni są niezbyt zorganizowani, a jeszcze innych trzeba się zwyczajnie pozbyć.

Uważam się za bardzo ugodowego człowieka. Zarówno prywatnie (nie wiem, czy mąż to potwierdzi), jak i zawodowo. Jestem uprzejma, lubię pomagać, często daję więcej niż obiecałam, jak trzeba to przedłużam terminy płatności i używam uśmiechniętych emotek w mailach. Czemu więc zdarza mi się trafić na beznadziejnych klientów? Czym ja ich przyciągam?!

Raz na jakiś czas trafia mi się klient, z którym po prostu nie da się pracować. Czy to z powodu przedłużających się płatności, niewywiązywania się z umowy, czy po prostu różnych gustów. To normalne. Nawet najlepiej zapowiadająca się współpraca może pójść źle. Najważniejsze, by z takiej relacji wyjść z twarzą i jak najbardziej kulturalnie. Choć nie zawsze jest to łatwe.

Kiedy zakończyć współpracę z klientem?

Powodów może być mnóstwo. Zależy od branży, projektu, umowy, charakteru Twojego i klienta. Ale jest kilka sytuacji, z których jedynym wyjściem jest zakończenie współpracy.

Brak kontaktu
Rozpoczynając współpracę z klientem, trzeba zachować jasność co do częstotliwości i sposobu komunikacji. Czy będzie to e-mail czy telefon. Ważne, żeby obydwie strony wiedziały czego oczekiwać. Równie istotne jest zawarcie w umowie zapisku, ile czasu klient ma na akceptację przedstawionego projektu – czy to końcowego, czy na którymś z etapów. Milczenie przez umowne, powiedzmy, 5 dni oznacza akceptację. Jeśli mimo ustaleń klient tygodniami lekceważy Twoje e-maile, telefony, SMSy, listy gończe i gołębie pocztowe, nic z tego nie będzie.

Brak lub opóźnienia płatności
Największa bolączka freelancerów to niepłacący klienci. Nie wiem, co to za chore myślenie, że za zamówioną usługę się nie płaci. Czy po wizycie u fryzjera mówisz, że zapłacisz potem, bo czekasz na przelew? Czy robiąc zakupy przez internet piszesz do sklepu maila, żeby przysłali zamówienie, a Ty zapłacisz za 2 miesiące? NIE! Nie masz, to nie zamawiasz. W usługach cyfrowych, mimo że nie zajmujesz się produktami fizycznymi, to w dalszym ciągu są produkty, za które się płaci. Efekt Twojej pracy. Pliki, projekty. To również trzeba przewidzieć w swojej umowie – kwoty i terminy. Jeśli notorycznie zdarzają się ze strony klienta opóźnienia w płatności, ta współpraca nie ma przyszłości.
Czasem udaje się załatwić temat polubownie, a czasem trzeba sięgnąć po większe działa. Dwa lata temu zakończyłam 3-letnią współpracę z pewną agencją social media, właśnie z powodu notorycznego opóźnienia w płatnościach. Nie były to tygodnie, tylko miesiące. Nie udało się załatwić sprawy polubownie, bo przelew zawsze miał wyjść „jutro”. Bez wahania zgłosiłam więc sprawę do Sądu Internetowego. Trwało to kilka miesięcy, ale komornik ściągnął wszystko z właściciela agencji, razem z odsetkami i kosztami sądowymi.

Klient myśli, że jest Twoim jedynym klientem
Niestety są tacy. Myślą, że są pępkiem świata i Twoim jedynym źródłem przychodu. Dzwonią nad ranem, dzwonią o północy. Poprawek oczekują na już, a najlepiej na wczoraj. W takim przypadku uprzejmie wytłumacz klientowi, że nie jest jedyny, i że tak jak szanujesz jego czas, szanujesz też czas pozostałych. Ustal harmonogram prac, deadliny, trzymaj się ich i w razie czego przypominaj mu, co ustaliliście. Jeśli tego nie szanuje, to szkoda czasu na taką współpracę.

Niekończące się poprawki
Przedstawiając ofertę klientowi zawsze oferuję nielimitowaną liczbę poprawek, czyli pracujemy aż do uzyskania zadowalającego efektu. Nie jest to często spotykany zabieg, bo z reguły graficy podają konkretną liczbę, np. 3-5 poprawek. Ja jednak wolę moją wersję, z zastrzeżeniem, że mają to być poprawki, które coś wnoszą, bazują na poprzednio zatwierdzonym etapie i dążą do szczęśliwego finału. Jeśli klient sam nie wie czego chce, zmienia koncepcję piętnaście razy i dalej nie widać światełka w tunelu, to nie ma sensu bawić się z tym w nieskończoność.
Niedawno pracowałam nad takim projektem – etykieta do nawozu, fascynujące ;) Według pierwszych ustaleń miał to być nawóz do zbóż. Po pierwszym projekcie okazało się, że jednak do warzyw i owoców. A za trzecim razem klient stwierdził, że jednak do samych marchewek. Zmienił też kilkukrotnie wizję etykiety, dochodząc do konkretnej wizji – to z lewej, to z prawej na czerwono, dwie marchewki pod kątem 45 stopni i na tym pietruszka, a na około ozdobnie rozłożona natka. Gdy dochodzę do etapu, gdzie klient sam wie lepiej, mówię grzecznie „do widzenia”.

Klient jest nieuprzejmy
Jak już wspomniałam, uważam się za miłą osobę, przyjaźnie nastawioną do ludzi. Więc jeśli klient mnie nie szanuje, ubliża mi, wypisuje nieuprzejme rzeczy w mailach, nie ma rozmowy, od razu ucinam kontakt. Tacy ludzie powinni się leczyć, a przynajmniej chodzić do psychoterapeuty by opanować negatywne emocje ;)
Z jednego tego typu dialogu, a raczej monologu sfrustrowanej klientki, dowiedziałam się, że współpracując z ludźmi z Afryki spotkała się z większym profesjonalizem niż u mnie. Cóż, brawo ludzie z Afryki ;) Z takimi klientami nie ma co dyskutować i zniżać się do ich poziomu. Jak mówi stara prawda – na tym niskim poziomie i tak pokonają Cię doświadczeniem.

Jak to zrobić?

Bądź uprzejma
W przypływie emocji możesz mieć ochotę napisać bardzo długiego maila, w którym wyrzucisz swoje wszystkie żale i epitety skierowane do klienta. Jeśli Ci to pomoże, napisz taki list, ale go nie wysyłaj. To do niczego nie prowadzi. Nawet gdy klient jest nieuprzejmy, ubliża Ci, deprecjonuje Twoją pracę, Ty bądź tą mądrzejszą. Podziękuj za podzielenie się swoją opinią (i tak nie zrozumie ironii), napisz, że jest Ci przykro, że kończycie współpracę, ale tak będzie lepiej dla obydwu stron. Nie daj się wciągać w chore dyskusje, wykrzycz się w samotności.

Bądź stanowcza i wyrażaj się jasno
Nie musisz bawić się w długie eseje. Jasno wytłumacz o co Ci chodzi i powiedz, że nie widzisz dalszej przyszłości tej współpracy. Nie przepraszaj, nie zwalaj winy na klienta, po prostu nie wyszło. To jak rozwód za porozumieniem stron. Jeśli klient jest nastawiony ugodowo, może uda się wynegocjować zmianę zasad współpracy i uratować jeszcze tę relację. Jeśli nie, rozejdźcie się, zgodnie z warunkami umowy.

Zaoferuj rozwiązanie alternatywne
Jeśli klient nie podpadł Ci aż tak bardzo, że masz ochotę go zabić, możesz przekazać mu dotychczasowe pliki, nad którymi pracowałaś. Szczególnie jeśli zapłacił za dany etap prac. Możesz również podpowiedzieć, gdzie szukać innego wykonawcy. Ale lepiej nie podrzucaj takiego zgniłego jaja bliskiemu znajomemu ;)

Skup się na plusach sytuacji
Rezygnacja ze współpracy z klientem jest jedną z najtrudniejszych decyzji, które podejmujesz jako freelancer. Zanim zwolnisz klienta, zastanów się trzy razy, czy na pewno jest to jedyne wyjście. Nie działaj w emocjach, ochłoń, zanim cokolwiek zrobisz. Kończąc taką współpracę, rezygnujesz z zapłaty, którą otrzymałabyś na koniec. O ile taki koniec by nastąpił. Ale pomyśl, że robisz w ten sposób miejsce dla nowych klientów – prawdopodobnie lepszych! A ulga, jaką czujesz, gdy uwolnisz się od takiego delikwenta, jest nie do opisania.

Najważniejsza jest umowa

W takich trudnych sytuacjach nieoceniona jest podpisana na początku współpracy umowa. Sama czasem popełniam jeszcze ten błąd i nie przy wszystkich projektach podpisuję umowę. Nieraz wydaje się, że wyjdzie z tego sympatyczna współpraca, nieraz nie ma na to czasu. Często tak właśnie jest, ale raz na jakiś czas współpraca nie kończy się happy endem. Dlatego tak ważne jest zawarcie w umowie warunków przerwania prac nad projektem. Zastrzeż, czy otrzymana na start częściowa zapłata jest zadatkiem, czy zaliczką. Wymień konkretne etapy prac i kwotę, jaką klient za nie zapłaci. Określ co dzieje się, gdy współpracę zerwiesz Ty, a co gdy będzie to klient, lub polubownie do tego dojdziecie. Masz wtedy czarno na białym, czego można się spodziewać. Zachowuj też wszystkie maile i ustalenia, dotyczące projektu.

Współpraca z trudnym klientem potrafi wyssać pozytywną energię z Ciebie i Twojego biznesu. Nie ma sensu trzymać się ich na siłę. Nie o takich klientów walczysz i nie zbudujesz z nimi swojej marki. Prawdopodobnie coś na tym stracisz – pieniądze, część Twojej pracy pójdzie na marne, ale lepiej tyle, niż zapłacić za to zdrowiem i zszarganymi nerwami.

Zdeklarowana freelancerka - Surface Pattern Designer. Prywatnie szczęśliwa żona i mama. Wyciskacz doby i ogarniacz chaosu.

Poprzedni wpis
Kolejny wpis
Więcej w Kariera
Wolność freelancera

Warsztat pracy mamy-freelancerki

Zamknij